电子商务运营管理方案
随着互联网金融的蓬勃发展和互联网金融企业的快速兴起，商业银行“重资产、重资本、重网点”的传统经营模式受到严重冲击，对此，银行业加快了转型升级的步伐，手机银行、网上银行、微信银行等电子服务渠道随之兴起并得到快速发展。利用互联网、大数据、人工智能等技术，加快科技创新，提高科技水平，布局金融服务新模式，成为银行提升业务经营管理水平、缩小与国际同业差距的重要途径。此外，银行在丰富服务网络、延伸服务触角的同时，也在积极探索建立线上线下融合的智能化、场景化的金融服务，不断开拓智慧银行的建设之路。
一、银行科技创新的形势分析
创新理论最早出自西方经济学家约瑟夫·熊彼特的《经济发展理论》，他认为内生的研发和创新是推动科技进步和经济增长的重要源泉。银行科技创新是指利用互联网、大数据、人工智能等新技术，对银行的生产经营管理模式进行创新，开发新的金融产品，提供一体化的金融服务，增加金融产品价值，从而实现更好地服务客户的目标，提高银行的履职能力。
（一）银行科技创新面临的机遇
信息化建设得到广泛重视及互联网金融等新业态的发展，为银行科技创新提供了发展机遇。一是信息化建设已上升到国家战略高度，其重要性取得了广泛共识，银行对加快科技创新的认识高度统一。二是互联网、云计算、大数据等科技和应用的突破，推动了互联网金融的迅猛发展。互联网金融具有开放、共享、包容、快捷和注重体验等特征，与信息、资金在时空特征上具有天然的契合度，在互联网支付、网络融资、投资理财和信息服务等领域迅速取得突破，为银行科技创新提供了较好的借鉴和突破口。
落实银行改革总体方案、实现银行现代化目标，为银行加快科技创新提供了发展动力。一是随着银行综合改革实施方案逐步落实到位，银行业务范围和分类更加清晰，资本金补充机制更加健全，激励约束机制更加完善，财税货币扶持政策更加明确，法人治理结构更加科学，银行业务迈入快速发展轨道，需要科技创新来实现更多业务的开展。二是科技创新是实现银行现代化建设目标的根本保证，未来银行将围绕银行科技引领战略，建设自主可控的核心科技，实现系统健全、功能先进、运行安全稳定、数据标准统一、兼容共享等目标，并将科技创新摆到空前重要的位置，以便为银行业务发展提供强劲动力。
（二）银行科技创新面临的挑战
银行科技创新在迎来机遇的同时也面临着不少挑战。一是科技创新的理念相对落后。创新范围更多地集中在自身业务、条线、部门，而对客户需求、用户体验、整体布局等方面考虑不足，创新思想存在部门利益化、条线便利化的现象。二是信息科技治理机制难以适应科技创新需要。信息化建设仍然存在部门化、条线化倾向，全行信息化建设管理、系统研发和运维需要进一步整合和无缝衔接。三是研发力量薄弱。信息科技研发人员总量不足，高精尖人才匮乏，部分银行重要的核心研发需要依靠外部力量，自主可控能力有限。这些为加快银行科技创新带来了困难和挑战。
此外，科技与业务的融合不够、信息系统存在安全隐患等问题迫切需要银行加快科技创新步伐。一是科技应用品种不能覆盖全部的经营管理业务，其功能和工作效率等无法很好地适应业务发展和满足客户需要。二是IT规划整体架构缺乏整体性和前瞻性，科技架构平台化、开放性特征不明显，信息系统互联互通困难。三是数据管理比较薄弱，尚未形成全行基础数据信息化统一标准，缺乏深层次的数据挖掘和应用。四是信息安全形势依然严峻。重要的生产硬件环境基本依靠进口，核心系统可能存在“后门”，潜藏安全隐患。这些问题的存在凸显了银行科技创新的紧迫性。
二、银行科技创新的主要内涵
（一）银行科技创新的目标
近年来金融脱媒和利率市场化进程加快，银行传统的经营模式面临转型，过去拼网点数量和规模的粗放发展模式亟待变革。银行要深刻认识形势，认真分析研究，抓住难得的历史机遇，直面挑战，破解难题。面向智慧金融，银行应加快科技创新，提升3项能力。
1. 提升经营管理能力
通过科技创新优化内部管理流程，改进业务发展模式，构建具有竞争力的金融经营管理平台，打造个性化、差异化的金融产品，拓展银行的业务发展空间，整合业务资源，优化流程控制，提升银行的资本运营效率和盈利能力，促进银行在专业化、精细化和现代化管理等方面更上一层楼。
2. 提升智慧服务能力
利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段，聚合各种信息资源，对客户信息进行多维数据分析和深度挖掘，从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律；整合银行客户的营销方式和服务渠道，构建相应的管理、运营和服务体系，“智慧”地发展和管理客户资源，留住优质客户，发展潜在客户，提供按需定制的智慧服务，提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。
3. 提升科学决策能力
当前，银行积累了大量的经营管理数据，可对这些数据进行深度分析和挖掘，探索出其中蕴含的财富，建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制，实现基于数据的科学决策。洞察业务经营规律和客户的金融行为及违约概率，可为银行的业务发展、市场营销、资产负债管理、客户关系管理等方面提供有效的决策支持。
（二）银行科技创新的内容
面向智慧银行，应正确把握银行信息科技变化趋势，立足金融服务本质，加强信息科技的前瞻性规划和全面创新，加强业务和科技的深度融合，打造尊重客户体验、平台开放、互联网思维与业务密切结合的科技创新模式。
1. 创新三大平台
一是业务运营平台。实现科技创新，应采用现代金融管理理念，将各项业务系统有机融入一个业务运营平台之中，推进业务系统整合，增强系统兼容性，实现资源共享。业务运营平台可分为客户接触、客户关系管理、产品管理、财务管理、风险管理、基础支持等六大版块。客户接触包含柜面业务、网上银行、手机银行等客户端，主要为客户提供渠道服务。客户关系管理包含客户关系管理（CRM）系统、统一客户信息系统（ECIF）等，实现全行客户信息唯一识别、一致调用和统一的客户视图。产品管理包含信贷业务系统、国际业务系统、投资业务系统等，建设投资业务综合管理系统，实现银行股权投资、投行业务、中间业务、机构业务、资产管理业务等五大投资业务信息数据的共享以及与综合业务系统和信贷业务系统数据对接。财务管理包含会计综合业务系统、资金汇划管理系统等。风险管理包含信贷风险管理系统、市场风险管理系统、操作风险管理系统、资产负债及资本管理（RWA计量）系统等。基础支持包含人力资源系统、办公自动化平台、IT风险监测及服务管理系统、IT项目管理系统等。
二是数据分析平台。实现银行科技创新，要强化大数据理念，建立全行统一的数据标准，推进数据质量治理，积极开发利用数据资源，提升信息化、系统化的数据处理能力。对此应将全部的金融业务数据统一到一套全业务、全周期的数据分析平台当中。该平台未来将形成承载完整生命周期的历史金融数据基础，构建一条通用的全行数据业务服务总线，为网络金融和全行业务提供“面向数据的服务（SOD）”能力，支持银行在客户关系管理、精准营销、风险管理、运营管理和产品优化等多个业务领域与大数据相结合，从而带来大数据价值的全面突破和提升。
三是电子商务平台。应充分利用银行客户覆盖上中下游全产业链的优势，建立电子商务平台，将金融产品与企业生产销售流程相结合，拓展企业流通体系等业务范围，打造互联网供应链融资体系，协助企业向“互联网+”转型。如此既能帮助上游批发商扩充下游客户，又能帮助下游商户实现订货管理、库存管理等，与电商、专业市场及核心企业对接，为圈内或链条上的企业提供信贷融资、支付结算、投资理财等一揽子金融服务。加大银政、银企、银银间合作力度，加大创新资源投入，逐步建成面向客户的、全方位嵌入社会生产、生活方方面面的互联网金融服务生态圈。
2. 创新三大产品线
一是e结算支付。按照银行第五代核心业务系统的标准，遵循金融产品工厂的设计理念，采取模块化、参数化设计，实现产品快速定制和业务灵活组合，提供本外币一体化的存款、贷款、卡、总账、公共等业务服务模块，具备高度参数化、支持流程银行、“7×24”小时无间断服务，集中风险控制、全面的业务运行监控等特征，实现以客户为中心随需而变的金融产品管理交易处理及会计核算。同时在ESB上发布标准服务，用于和其他系统进行交互，并将产生的业务数据推送至数据分析平台。
二是e信贷融资。通过模型化分析、关联性控制和参数式设定实现信贷资产事前、事中、事后的风险识别、计量与控制的刚性化，综合客户评级、授信、评估、信贷审批、贷款发放以及还款催收等信用管理程序，为信贷尽职调查、风险控制、在线审贷会、抵质押物管理、合同管理、贷后管理等提供全流程支持。实现资金定价管理，建立差异化、多维度、多目标利率的定价方法，实现银行资金成本与利率的结合，确定最佳利率，同时对利率风险进行综合评判、识别和警报发送。
三是e投资理财。搭建股权、债权投融资服务平台、众筹融资平台，利用线上、线下两种渠道为平台企业提供投融资服务，引领社会资金流向实体经济，解决企业融资难、融资贵的问题。充分利用线下丰富的客户资源，通过建立线上投融资网络平台，实现线上线下交易闭环，打造O2O（线上到线下）经营模式。加强与证券、基金、保险等金融机构，互联网企业、第三方支付机构、第三方资管平台、P2P平台、互联网金融服务平台等非金融机构的全面合作，完善金融服务功能。充分发挥银行金融优势，围绕“存、贷、汇、投”等基本金融需求，开发在线企业信用评级、投资顾问、企业理财等互联网金融产品，并实现与银行中后台信贷管理系统、客户关系管理系统等的对接，初步搭建从客户接触、跟进营销、商机发掘、产品销售到在线业务办理的全链条O2O投资业务经营模式。
三、银行科技创新的路径
通过科技创新，形成线上线下高效协同、无缝对接、体验一致的一体化服务体系。加快线上“云”银行建设的同时，也着力加快线下至“智”网点建设。利用互联网理念和科技创新，再进银行业务流程，对银行网点进行智能化改造，实现线上、线下互联互通，建立快速响应的一体化服务体系，构建统一的金融服务平台，积极打造金融生态圈。
（一）理顺科技创新机制
整合董事会、信息科技管理委员会、信息科技部门3个层级的信息科技职能，形成分工合理、职责明确、相互制衡、报告关系清晰的治理结构。董事会负责审查批准信息科技战略；信息科技管理委员会审议全行信息化规划、信息化项目建设、数据治理策略、信息科技风险管理策略等工作重大事项，下设信息化项目审查小组、数据治理小组、信息科技风险管理小组，负责相关工作的具体审议；信息科技部进行宏观管理，负责全行信息科技的统一规划和管理，开展全流程信息科技风险管控，负责接受业务部门、运维部门的业务与运维双向需求，对需求进行整合和评估，并制定和完善需求模板，引导需求部门提高需求质量，负责信息系统架构设计、软件研发、测试、投产、运维的全流程管理，严控信息系统生命周期关键节点的质量。
（二）树立互联网金融思维
按照互联网金融思维，融合线上、线下各类渠道，依托完善的账户体系和丰富的产品体系，从客户统一体验的视角融合渠道，构建更具内涵的金融服务体系。以金融、商务、生活三大方向，构建面向全行客户的金融服务、电子商务和社交生活三大平台。三大平台统一客户视图、账户体系和操作体验，实现数据相互支撑和共享，同时加强金融生态建设，提供基于场景的金融服务，形成一个完善的客户服务金融生活和生态视图。
（三）打造统一金融服务平台
打造兼容并包、按需服务的金融服务平台，重构传统金融服务渠道和新兴电子渠道，形成线上线下融合的渠道服务体系，提供全行统一体验、开放和个性化的综合金融服务平台。整合形成无缝衔接的跨行通道，建立多认证方式实现多场景支付，最大程度地提高支付的快捷性，不断丰富支付方式，提升支付能力。建立开放的账户体系和统一的客户视图，以客户为中心进行银行服务流程再造和优化。建立完善普惠式的金融服务体系，使主要服务资源流向本行中高端客户为重点的策略，转变为服务资源均衡面向全网客户。
（四）注重生活场景智慧服务
打造随心服务的社交生活平台，以金融生活为导向，将金融服务充分渗透到以客户为中心的生活圈、消费圈和社交圈，无缝嵌入用户的日常生活当中，充分发挥供给侧和消费侧的纽带作用，实现商户和客户之间的资金流与商品流无缝对接。充分发挥传统密集网点的优势，实现网点从业务型向体验型转变。
（五）开展大数据服务
通过大数据构建驱动内部流程优化，促进产品创新，构建以模型为核心的自动化、智能化、全方位、多渠道的精准营销模式；通过数据分析和挖掘，动态实时掌握客户需求，按需定制个性化的产品和服务，维系和挽留现有客户，拓展全新客户。通过构建互联网模式的信用风险计量模型，完善信用风险评价体系；更好地分析市场环境、监测企业舆情，提升风险计量的准确性、及时性，动态地检测风险，精准识别欺诈等一系列变化。从而实现大数据为银行前、中、后台等经营管理活动提供科学决策支持，不断提高银行业务发展决策水平和整体协作的智能化水平。
（六）打造金融生态圈
充分发挥银行资金、信息的中介作用，使得互联网金融相互依存的个体之间相互影响、融合或淘汰，形成能动态地自我更新与进化的集群，有效发挥协同效应和乘数效应。
银行在建成“供应链金融服务平台”和“电商服务平台”后，可充分利用在这两个平台上积累起来的品牌效应、客户规模和实践经验，逐步规划建立“金融生态圈”。生态圈业务范围以金融服务为主体，涵盖全产业链条上的各类企业，能实现信息的有效和对称掌控，极大地帮助金融圈中产业链上下游相关企业共享市场信息，密切生产合作，降低交易成本，提高合作效率，从而促进全产业链的协同发展。
